凭借演唱会大巴车接客、夜市摆摊、推出洗头服务等新业务模式，在今年屡次上热搜的海底捞，最近交出了一份令人惊叹的“成绩单”：今年上半年，营业收入为188.9亿元，同比增长24.6%；实现净利润22.6亿元，接近2019年全年。

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针对海底捞取得优异业绩原因的分析，已铺天盖地。有的分析称，是因为海底捞“高质价比+新产品+新玩法”的营销组合拳，激活不同客群的消费活力。有的分析称，是因为海底捞通过产品创新、场景创新，打造生日庆祝、夜宵嗨聚、演唱会续场等多元化用餐体验。还有分析称，是因为海底捞管理层的果敢决断力、门店管理体系等组织架构所带来的高效执行力。

各种分析角度，都有道理。但关键所在还是海底捞在财报中指出的——“顾客满意”一直是其最重要的管理使命之一。道理很简单，餐饮业属于服务业，服务的对象是人，所以顾客的满意度才是餐饮的重中之重。

在餐饮领域，食品安全、产品出品、环境卫生等，是让顾客满意的基础分，而在当下，能否让顾客吃得开心，获得情绪价值，才是拉开考生差距的关键题。

在快节奏的社会背景下，越来越多年轻人愿意花钱满足自身的情绪需求，实现自我疗愈。 “在买包和买醉之间，年轻人选择买刮刮乐”，在“一刮到底”中，感受“解压、过瘾、爽”；“在日系穿搭和韩系穿搭之间，年轻人选择多巴胺穿搭”，通过高饱和色系的搭配，表达对快乐和自信的追求。

就餐饮消费而言，年轻人也已经不再满足于基础的口味、饱腹，而是寄希望在就餐的过程中，能“买来”更多元的体验和正向的情绪。而为顾客提供情绪价值这个加分项，海底捞做到了，而且做得很好。

就拿今年举例，在歌迷苦恼演唱会后打车难、吃饭难时，海底捞直接派出大巴在演唱会门口接客，并在门店设置粉丝狂欢专区，让歌迷的嗨唱氛围不间断；在顾客容易emo的夜宵场景，海底捞则派出热门IP悲伤蛙，与顾客互动，通过猜拳赢鲜啤的方式，打造欢快氛围；在消费者每年最重要的节日之一生日庆生上，除了原有的欢乐唱歌送祝福外，海底捞还在不少地区推出了寿星抽奖活动，用100%的获奖概率，给寿星带去吉祥好意头。

通过特色服务模式，给绝大多数顾客带去惊喜与欢乐，这已经是海底捞提供情绪价值的基本模式，更难被模仿的是，海底捞还能洞察到每一位顾客的具体情况和具体需求，提供更走心的个性化服务。

“太惊喜了，没想到这么有仪式感”，张陆玲最近与男朋友领了结婚证，在领证后，他们选择去海底捞庆祝一番，不料在座位上拍结婚证准备发朋友圈时，被细心的服务员看到。“服务员主动帮我们拍了合照纪念，还贴心打印了出来，更惊喜的还在后面，给我们送了好多小礼物，有一对红筷子，玩具盲盒，还有很多好吃的小零食。”张陆玲表示。

有类似张陆玲夫妻经历的，还有很多，在社交平台上，相关分享刷屏了。比如，“小姐姐给我编头发戴头纱，氛围感满满”，“卡座墙上贴了喜字和气球，还提前为我们准备了伴手礼”，“送了我们一份写着‘百年好合’字样的小兔子慕斯，还有一个相框和小零食”……形式多样，不变的都是开心与感动。

除了欢乐的时候能带来更多快乐，在消费者陷入负面情绪时，海底捞也能化身成为一家心理疗愈室，抚慰人心。

一名消费者就在社交平台上分享，“最近状态很差，抑郁久久散不去，终于下定决心一个人出门了”，在看完电影后，她去了海底捞就餐，也不知道海底捞服务员小姐姐是怎么察觉到她情绪不佳，全程对她特别照顾，不仅总笑着跟她聊天，还赠送了一份甜品慕斯，上面还写了“开心”两个字。

“我从来没觉得慕斯这么值钱过，值钱到买到了我一整天的快乐”，这名网友忍不住感慨，“我这么爱海底捞可能就是因为，每次不开心的时候去总有人能治愈我。”而与这名网友有着相似经历的消费者不在少数。

海底捞人对顾客情绪的细心呵护，也让其收获了一批高粘度、高忠诚度的消费者。在社交平台上，有网友分享，海底捞消费次数高达上百次。数据显示，目前海底捞的注册会员就已超过1.16亿人。

海底捞高用户粘度的背后，是海底捞从企业文化层面对“用户满意度”的重视。近期，海底捞轮值COO邵志东刚公开称，“我们希望员工保持人性的善良，我们希望员工能真诚面对顾客，我们希望我们和顾客之间能建立起信任的纽带。”

在今年，海底捞就在内部定期汇总优秀服务案例，并在门店之间进行分享；还加大了顾客评价在门店级别评定中的占比，优化“神秘嘉宾” 计划，动员顾客对门店进行更准确的监督。最为关键的是，海底捞优化了组织架构，通过缩小管理半径，让管理层对顾客洞察更敏锐，也使得门店的个性化服务更容易落地。

独一无二的情绪价值供给，无疑已成为海底捞快速发展的护城河和独有的行业壁垒。 海底捞品牌营销部部长王淼就曾表示，海底捞已“从一般餐饮品牌提供功能价值的模式，变成了提供情绪价值，与顾客产生情感联结的模式，这形成了新的品牌资产”。

过去，有人说，海底捞的服务，你学不来。更准确的表述应该是，海底捞能调动每一位员工，自愿自发地关注和关心每一位顾客的情绪，很难学得来。

文/詹丹晴

（文章来源：南方都市报）